——營銷經(jīng)理 陳靜
“服務(wù)”不同的人對(duì)它有不同的理解，名詞解釋中將它定義為“履行職務(wù)、為他人做事”，但當(dāng)它進(jìn)入我們的工作中時(shí)，我卻視它為動(dòng)詞，它是一種狀態(tài)；是一種形式；是達(dá)成某種共識(shí)、達(dá)到某種目的、獲得成功的一種手段。
不同的企業(yè)、不同的人對(duì)服務(wù)的宗旨有不同的定義，高山創(chuàng)牌34年，先后成立“高山院士企業(yè)專家工作站”、建立“智能自動(dòng)化工廠”、“引進(jìn)ABB機(jī)器人”培養(yǎng)90后團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，為公司發(fā)展注入原動(dòng)力。它帶給我們的服務(wù)理念是：“創(chuàng)造顧客感動(dòng)、讓養(yǎng)殖企業(yè)可持續(xù)盈利”但是，我們思考如何做到顧客感動(dòng)、又如何使企業(yè)持續(xù)盈利呢？我們假設(shè)服務(wù)理念是目的，那么“找痛點(diǎn)、切要害”就是我們努力的方向。這也是今天的主題 “服務(wù)營銷”如何做好服務(wù)與營銷的兼容，我認(rèn)為是每個(gè)營銷人員的必修課。
古人云：“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”穿梭于大街小巷，“服務(wù)”出現(xiàn)在我們生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們也在服務(wù)與被服務(wù)的角色中互相變換著。在商家口中，我們聽到的最多一句話即是“顧客就是上帝”，熱情、友好、體貼、關(guān)懷是我們最低層次的服務(wù)，我稱它為基礎(chǔ)服務(wù)；想他人之所想、解他人之所急呢？好像提高了服務(wù)準(zhǔn)則，我稱它為中級(jí)服務(wù)；因?yàn)檫@樣的服務(wù)在當(dāng)下已經(jīng)不能滿足所有客戶需求，我們應(yīng)想客戶還未想、解決客戶還沒有發(fā)現(xiàn)的問題，這就是我想說的高級(jí)服務(wù)：“引導(dǎo)服務(wù)、痛點(diǎn)營銷”。
作為一名90后，從畢業(yè)起接觸高山，感受高山文化，堅(jiān)持 “大健康”戰(zhàn)略思想。從減抗、限抗，一步步見證著中獸藥的崛起與發(fā)展，我也以自己為“高山人”而感到驕傲與自豪。但是，在這樣一個(gè)大變革時(shí)代，我也同樣見證著服務(wù)行業(yè)的瞬息萬變，從“藥店門診”到“一場一案”從“客戶求診”到“一條龍服務(wù)”，我們也深深感受到服務(wù)行業(yè)的大洗牌，一成不變的服務(wù)早已不能滿足現(xiàn)狀，現(xiàn)在的客戶需要的不僅僅是一種人工服務(wù)，更需要思想、信息、方案等多元化的服務(wù)體系。
四年前，我剛?cè)肼殻业睦蠋煾嬖V我：“門店?duì)I銷，最重要的就是客戶進(jìn)門的三十秒，它80%決定了這次服務(wù)是否可以成功，當(dāng)你交談超過1分鐘，客戶愿意坐下時(shí)，你的營銷就成功了一半”。
四年后，我想說：客戶不一定永遠(yuǎn)是客戶，它也可以成為朋友；服務(wù)不一定永遠(yuǎn)是服務(wù)，也可以成為一種關(guān)懷、一份牽掛；生病住院時(shí)的探望、行業(yè)信息的交互傳遞、久違的一聲問候、逢年過節(jié)的一次惦念，這都是我們服務(wù)的一部分。服務(wù)與營銷看似矛盾、實(shí)則相連，“服務(wù)”是一個(gè)抽象的概念，它沒有辦法千篇一律，也不能一概而論。不同的客戶群體應(yīng)定制不同的服務(wù)方向，引導(dǎo)出每一位客戶的不同喜好、不同需求，“對(duì)癥下藥”才能達(dá)到“痛點(diǎn)營銷”的目的。
優(yōu)秀的企業(yè)，不僅是每一個(gè)銷售人員的堅(jiān)強(qiáng)后盾，更能帶給我們?cè)丛床粩嗟乃枷肜砟睿刮覀兏玫姆?wù)于每一個(gè)養(yǎng)殖企業(yè)。作為一名合格的銷售人員，我們只有認(rèn)同公司理念、認(rèn)可公司發(fā)展，才能更好的銷售產(chǎn)品，服務(wù)于大眾。今年已是高山藥走進(jìn)甘肅的第16個(gè)年頭，從大家的抵觸、不認(rèn)可，到今天的口口相傳、舉手稱贊。一路走來，我們見證了高山藥的成長，它像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子，一步一腳印，踏實(shí)穩(wěn)重、成長壯大。而在高山藥的銷售中，可謂是酸甜苦辣、五味雜陳。這一行業(yè)的銷售，我們常常接觸的是最底層的客戶，我們也總是最能真切的感受到他們的艱辛和不易，動(dòng)物發(fā)病，看到他們焦頭爛額時(shí)的模樣，我們有時(shí)比他們更著急，病情反復(fù)、藥費(fèi)成本過高，這是常有的事，甚至有時(shí)，我們都會(huì)勸阻她們用藥，為他們節(jié)省開支。有的客戶也常常會(huì)對(duì)我說：“找了這么多家的藥品，除了你們的產(chǎn)品沒得說，你們的服務(wù)也是最讓人舒服的，你們總是設(shè)身處地的為我們考慮問題，我們都很感動(dòng)”是的，在這幾年的銷售中，我們一直本著“不忘初心”的原則底線，永遠(yuǎn)不能因賣藥而銷售，我們更享受的是為大家提供服務(wù)，解決問題后的喜悅和滿足，這或許就是我們的銷售之道。
時(shí)代的變革，行業(yè)的洗牌，一次又一次督促著我們的成長，規(guī)范著行業(yè)的發(fā)展。2020年注定是不平凡的一年?；仡櫼荒辏鹿谝咔榈陌l(fā)生，人民的團(tuán)結(jié)，“中國力量”一次又一次沖擊著我們的靈魂深處。鐘南山84歲依然身處一線，全國各地醫(yī)護(hù)人員奮戰(zhàn)一線，他們“服務(wù)”于全國人民，舍小家為大家，向我們宣傳著“中國力量”、“人民力量”。贈(zèng)人玫瑰，手有余香，同樣常常身處畜牧行業(yè)一線的我們?cè)跒閯e人提供服務(wù)的同時(shí)，也經(jīng)常會(huì)感到快樂，和內(nèi)心的舒心與滿足。
時(shí)代在進(jìn)步、公司在發(fā)展，伴隨著國家限抗、減抗條例的發(fā)布，中獸藥的市場也在日益發(fā)展壯大，中藥治病、中藥預(yù)防也獲得了更多的推廣和認(rèn)可，在未來的工作中我們要緊跟時(shí)代的步伐，抓住社會(huì)機(jī)遇，加強(qiáng)推動(dòng)中獸藥的宣傳，精細(xì)化服務(wù)體系，用“服務(wù)”連接客戶、用“產(chǎn)品”打動(dòng)客戶、用“理念”影響客戶，與每一位客戶緊密聯(lián)系起來，更好的宣傳高山中獸藥產(chǎn)品。十年前，我們“扎根于”中獸藥；十年間，我們“培育”、“發(fā)展”中獸藥；十年后，我們將收獲中獸藥帶給我們的“果實(shí)”。我愿做一名“園丁”將高山中獸藥這棵大樹深深地扎根于祖國的每一片土地，待他枝繁葉茂、碩果累累，與他共享世間繁華。
高山獸藥(金方子保健品)